驻场服务

5.2.1总体要求

承接湘江新区*****政务热线满意度调查和回访服务项目，对所有*****热线工单进行全覆盖回访。

5.2.2基本要求

(1)提供的服务人员需身体健康(提供健康证或证明其身体健康相关资料)、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。

(2)乙方提供的服务人员满足热线话务各项要求，遵守甲方对外服务的制度要求，包括：

①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；

②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；

③严格执行保密及廉政制度，不得泄露甲方办公资料及信息，乙方派驻的全体服务人员必须与甲方签订《保密协议》

④保持办公区域整齐、清洁卫生；

⑤按时完成甲方临时安排的与服务有关的工作；

⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。

5.2.3乙方委派服务人员的技术能力要求：

①学历：大专文凭或以上，年龄**-**岁(经验丰富者可适当放宽年龄要求),性别不限，形象气质好。

②普通话流利，具有较强的交流沟通能力，熟悉电脑常规操作。汉字录入速度不低于**字/分钟。

③具有较强的沟通能力及文字功底，有良好的团队精神，做事细致耐心、自律能力强。

5.2.4服务内容

服务人员按湘江新区*****政务热线满意度调查和回访服务的相关管理规定提供专业化服务，包括但不限于：

需求收集：在为市民提供各类服务过程中，收集市民需求，并按规定归集、分析、传递。

满意度调查和回访服务：对新区*****工作运行情况进行常态化跟踪测评、数据采集、分析处理，以及其他提升满意度的服务举措。含***%工单回访服务、统计并反馈回访情况、实时将工单办理情况形成数据化报表服务、依照新区热线工单管理办法定期对热线工单办理情况分部门进行测评服务并形成初步意见上报、配合热线办对新区各部门办理工单进行考核评估，每月协助形成通报。政务服务中心直接承办热线工单统*回复服务，每周开展热线工单分析研判，出具热线热点工单简报。

舆情、社情分析和归纳：充分发挥大数据资源优势，利用智能化信息化手段，加强对新区*****热线的舆情、社情分析和归纳，问政于民、问计于民、问需于民，为决策提供信息参考和依据。每月不少于1次。

上门服务：针对政务热线责任部门反映突出的重点疑难问题、持续性反馈问题、集中反映问题工单，开展上门服务，对问题进行协调沟通，提出科学解决方案。每个季度不少于**次，全年不少于**次。

组织培训：全年组织至少两次对新区热线成员单位的业务培训，提升热线成员单位人员专业技能。聘请专业老师，租赁场地，组织热线、数据信息、行政审批、统计分析等相关业务培训。

5.2.5服务时间

服务人员提供5*8小时人工服务。如工作时间变动，根据甲方安排调整，乙方配合提供对应服务，甲方不另外支付费用。

5.2.6管理团队要求

(1)总体要求

乙方应根据本项目要求制定人才储备计划，建立人才需求库，针对本项目坐席需求的波动和人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道。在本项目服务人员内，乙方全面负责管理团队工作，确保人员出勤率，确保服务质量，满足项目服务需求。

(2)工作职责

①全面负责项目运行及管理，及时与服务单位沟通协调；

②根据项目状况完善、执行项目团队的薪酬制度、管理制度、激励体系等；

③负责新区热线服务人员业务水平提升，组织服务人员培训、考试、质检；能够按计划、按质量要求完成工作任务；

④完成服务单位及领导交办的其它工作。

5.2.7人员培训要求

建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训等。

5.2.8服务人员管理要求

(1)乙方需要确保：

①乙方要保障服务人员队*稳定，在同等条件下优先录用具备相关经验的人员。甲方成交公告发布*个工作日之后，乙方凭中标通知书与甲方及时签订合同，并在合同签订两个工作日内与该项目服务人员进行签约，后续根据实际服务需求增加或减少人员。

②乙方应与本项目服务人员按期签订合同。

③为保障服务人员队*稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年岳麓区政府临聘人员平均薪酬(包含单位缴纳社保部分);B.各类补助补贴福利费用(包括加班费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖等)按国家有关规定由乙方在总费用中开支，甲方不另行承担任何费用；在合同履约期间，服务团队不稳定，甲方接到投诉在告知乙方后仍不能在限期内整改的甲方有权单方解除合同，并由第*乙方接手本项目的服务(投标时需提供承诺函)。

④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。

⑤乙方负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。

(2)乙方负责本项目服务人员的人事、劳资、社会保险、计生等人事劳资管理，结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。

(3)乙方每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。乙方应当严格遵守和执行《中华人民共和国劳动法》《湖南省劳动用工备案办法》及相关规定。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与甲方无关，由乙方负责。

(4)乙方应当为本项目服务人员办理社会保险(社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数),及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。

(5)乙方安排的服务人员均应向甲方报备，并确保服务人数满足甲方的服务需求内容。对于不能满足甲方服务需求的，乙方应按甲方要求及时更换或补充。乙方安排的服务人员如非因甲方要求更换而换人的，应当提前*个月向甲方报告，并确保再次安排的服务人员必须满足甲方服务需求。

(6)乙方拟与安排的服务人员解除(终止)合同，必须第*时间向甲方报备。乙方安排的服务人员有《中华人民共和国民法典》第*编、第*章、合同的效力：内容中相关条例，甲方可以将服务人员退回乙方，乙方应按甲方要求及时更换补充。

乙方根据甲方的服务需要安排服务人员，甲方有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等。

5.2.9信息安全要求

为了保障呼叫服务中心信息安全，对信息安全风险进行有效管理，乙方必须建立客户联络中心信息安全管理体系，以保证信息的保密性、完整性、可用性，使信息保障能正确实施、信息系统能按策划运行、信息服务能满足法律法规与顾客要求。

5.3.1验收要求

（1）履约验收主体：甲方是履约验收工作的责任主体。

（2）组织方式：经乙方自查合格，收到乙方提出的项目书面验收申请后7 个工作日内启动项目验收，甲方成立验收小组，负责项目履约验收具体工作。

（3）时间或条件：履约期满后。

（4）验收方式：*次性整体验收，并在验收工作程序启动后**个工作日内验收完毕。

（5）程序：①启动履约验收程序；②成立验收小组；③确认验收方案；④实施项目验收；⑤出具项目验收书；⑥验收结果公示；⑦验收资料归档；⑧验收相关费用支付；⑨合同资金支付。

（6）验收内容：合同约定的服务内容，包含但不限于驻场服务人员数量、市民热线满意度调查和回访服务、每周热线工单信息进行分析研判出具热线热点工单简报、每月协助形成通报、全年上门服务不少于**次、全年组织至少两次对新区热线成员单位的业务培训等。

5.3.2验收标准

(1)项目验收按长财采购〔****〕5 号《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》,采用简易验收。

(2)项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告作为申请付款的凭证之*。

(3)验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；否则，由甲方承担。

(4)项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的*切损失由乙方承担。

6.1甲方的义务

(1)甲方负责提供甲方权力范围内乙方执行项目所需的场地。

(2)甲方应按期如数向乙方支付本合同约定应付的费用。

6.2乙方的义务

(1)乙方提供服务的应当在甲方指定的地点完成服务项目。

(2)乙方应按本合同的约定按时、按质进行服务工作。

(3)乙方不得以任何形式将合同转包，未经甲方书面同意，乙方不得将合同的主体，关键性工作分包给他人。

7.4本项目采用费用包干方式，本项目的项目总费用中包含了合同范围确定需要的员工招聘、工资、管理费、保险、培训费、税金（增值税税率：6 %）等在内的全部费用之和，乙方不得另行计取其他费用。

7.5乙方对其所提供的服务应当享有知识产权或经权利人合法授权，保证没有侵犯任何第*人的知识产权和商业秘密等权利；乙方保证对其提供的服务享有合法的权利，甲方使用乙方提供的服务对第*人构成侵权的，应当由乙方承担全部法律责任，给甲方造成损害的，乙方应当承担赔偿责任。

7.6 如乙方的服务严重违反了本合同第5.2条的约定，造成第*方投诉的，乙方应及时消除影响，因此给甲方造成损失的，应全额赔偿。

**.1甲、乙双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方属于保密的内容，甲乙双方均有保密义务。

**.2合同转让和分包

乙方不得以任何形式将合同转包。

**.3不可抗力

(1)不可抗力是指合同双方不可预见、不可避免、不可克服的自然灾害和社会事件。

(2)任何*方对由于不可抗力造成的部分或全部不能履行合同不承担违约责任。但迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

**.4法律适用

本合同适用中华人民共和国现行法律、行政法规和规章，如合同条款与法律、行政法规和规章不*致的，按照法律、行政法规和规章修改本合同。

**.5 本合同*式两份，甲乙双方各持*份，具有同等法律效力。

**.6 附则

本合同未尽事宜，见附件。