*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目
项目编号： *********-**-***
*、征集人信息
征集人名称： *********
征集人地址： 浙江省杭州市西湖区宝石*路3号*********
征集人和联系方式： ***-****-********
*、入围供应商
供应商名称： ************
供应商地址： 浙江省杭州市建德市浙江省杭州市建德市新安江街道黄泥墩村
供应商联系人和联系方式： ***-***********
*、入围产品
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
*、*类维修供应商（综合修理类）
*************、*类维修供应商（综合修理类）
服务方案:服务方案 1、项目概况与维修范围 1.1项目名称：****-****年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目 1.2 服务期：1年； 1.3项目编号：*********-**-***； 1.4 维修范围： 此次车辆定点维修服务项目我公司维修范围为*、*类维修供应商应提供相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验等。 2、服务标准 2.1 遵守《机动车维修管理规定》以及其他相关法律法规为单位提供车辆维修服务。 2.2 我方保证各单位公务用车获得优先服务的权利，在额定工时内完成维修工作。 2.3 我公司承诺为各单位公务用车提供**小时紧急救援服务。 2.4 我公司为维修车辆建立维修档案，*车*档，保存期*年，并开展跟踪、提醒服务。 2.5 我公司保证妥善保管旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得擅自丢弃；可维修的部件，不以换代修；不串通他人虚假修车或虚报维修项目等。 2.6 我公司承诺无论进口车或国产车均按投标文件中的工时费报价对公务用车送修车辆结算费用。 2.7 我公司坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉接受省级和杭州市公务用车单位和有关部门监督，协助做好对送修方经办人的廉政工作，不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人员，杜绝行业腐败现象和不良风气出现，营造良好的市场秩序。 2.8 我公司承诺自觉接受各有关部门监督检查。 3、车辆维修业务服务流程 3.1 车辆维修服务流程 （1）普通业务维修服务流程 （2）公务车辆维修服务流程 3.2 相关业务服务流程简述 （1）接待服务 1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 3）环车检查 ①安装*件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进*步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报*汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8）估算备品/工时费用 ①查看汽车经销商管理系统（***系统）内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入汽车经销商管理系统（***系统）。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 **）制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入汽车经销商管理系统（***系统）。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 **）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 （2）作业管理 1）服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2）车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3）实施维修作业 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客同意。 4）作业过程中存在问题 ①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 ②作业项目发生变化时－增项处理。 （5）自检及班组长检验 ①维修技师作业完成后，先进行自检。 ②自检完成后，交班组长检验。 ③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 ④交质检员或技术总监质量检验。 （6）总检 质检员或技术总监进行***%总检。 （7）车辆清洗 ①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 ②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 ③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 ④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 （3）交车服务 1）通知服务顾问准备交车 ①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 ②通知服务顾问停车位置。 2）服务顾问内部交车 ①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 ②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 ③确认故障已消除，必要时试车。 ④确认从车辆上更换下来的旧件。 ⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 ⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3）通知顾客，约定交车 ①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 ②与顾客约定交车时间。 ③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4）陪同顾客验车 ①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 ②向顾客展示更换下来的旧件。 ③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 ④提醒顾客下次保养的时间和里程。 ⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 ⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 ⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 ⑧当顾客的面取下*件套，放于回收装置中。 5）制作结算单 ①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 ②打印出车辆维修结算单及出门证。 6）向顾客说明有关注意事项 ①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 ②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 ③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 ④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 ⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。 ⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 7）解释费用 ①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 ②请顾客在结算单上签字确认。 8）服务顾问陪同顾客结帐 ①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 ②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 ③将找回的*钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 ④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9）服务顾问将资料交还顾客 ①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 ②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 ③询问顾客是否还有其它服务。 **）送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 **）服务跟踪 售后服务，是现代车辆维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 ①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第*次时间*般选定在客户车辆出厂*天至*周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。 ②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有*定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 4、维修技术标准和保证措施 4.1 车辆维修技术标准 （1）车辆大修竣工出厂技术条件（**/T ****.2-****）； （2）汽车发动机大修竣工出厂技术条件（**/T ****-****）； （3）机修*级维护技术标准 ①更换润滑油及润滑油滤清器。 ②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。 ③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。 ④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。 ⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。 ⑥检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。 ⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。 ⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。 ⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。 ⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。 ⑪检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。 ⑫检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。 ⑬检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。 ⑭检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。 ⑮检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。 ⑯检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有*定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。 ○**轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。 ○**路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径*致。 ○**前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。 （4）电器*级维护技术标准 年审*保： ①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成须紧固防水等。 ②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。 ③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。 ④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。 ⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。 ⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。 ⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。 全车检修或专项修理（其它按*保作业）： ①充电系统 a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。 b.充电电压是否在**－***之间。 c.充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。 d.充电指示应该指示正确。 e.发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。 ②起动系统 a.检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。 b.电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。 c.传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。 d.主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。 ③空调系统 a.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。 b.暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。 c.冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的**％。 d.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。 e.各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧固良好。 f.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。 （5）喷漆技术标准 经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本*样，难以分辨补漆部分。具体要求如下： ①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。 ②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。 ③新、旧油漆接合处应平滑无级。 ④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。 4.2 技术保证措施 （1）加快车辆维修技术的信息化建设。车辆维修技术的主要发展方向是信息化，对现代车辆检修人员来讲信息化有助于提升他们的车辆知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。 （2）加强车辆维修的软件建设。在对车辆进行维修的时候，不仅要运用先进的维修技术，也要对车辆维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让车辆维修的范围有效的扩大，让车辆维修的效率有效的提升，还可以促进车辆维修技术的有效应用，为车辆维修的发展空间进*步扩大，让车辆行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上 5、对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避 在进行车辆维修的过程中，会涉及到车辆设备的维修、所用到的维修工具、接触需要维修的车辆以及维修中与维修后的试车工作等因素，在每*个操作过程中，都会有不同的不安全因素存在，如果未采取*定的措施加以预防与管控，将极有可能导致重大的安全事故发生。所以，应当制定科学、合理的防范管控措施，在确保车辆得到维修的同时，保障整个过程的人身、财产以及设备的安全，从而使维修工作可以顺利开展，为维修企业赢得更大的经济效益。 5.1 车辆维修生产中所存在的不安全因素分析 在进行车辆的维修过程中，要有特定的车辆维修用场地，通过专业的人员采用特定的工具，依据车辆维修的工序对车辆进行故障的修理。因此，在维修过程中，维修场地安全与否、相关工作人员操作的规范与否、所使用的工具质量的好坏等，都会在*定程度上影响到车辆维修过程中的安全性。 5.1.1 和维修场地有关联的不安全因素 车辆维修过程中的场地，指的是在维修过程中所处的环境条件，其包含有车辆维修车间、喷漆车间和钣金车间等场所。而场地安全与否，和维修工作的顺利开展及相关作业人员的人身安全有着密切的关联性。在实际的维修作业中，场地还是存在着*些不安全因素。 （1）不少的维修单位把待修车辆大量的存放在场地之中，或者将待修车辆随意的进行摆放，会导致车辆维修厂呈现较为杂乱的状态。同时，较多的维修车辆集中、杂乱存放，会导致很多安全问题的发生。例如，车辆维修时，对其中*辆车的蓄电池进行充电作业，会有较多的氢气产生，同时氢气属于极易燃烧的气体，如果充电中电池的极柱有火花出现，极易引发火灾，甚至使车辆发生爆炸。若是将车辆集中的存放在场地中，当其中某个车辆发生火灾时，会蔓延至其他车辆，使火灾更为严重，并造成极大的经济损失。 （2）不少的车辆维修场地面积较小，且通风不够顺畅，所使用的工具物品在场地中杂乱的放置，以上的现象会带来极大的安全隐患。例如，车辆机电维修过程中，发动机会处于怠速运转状态，从而排放出较多的废气。而所排放的废气之中也有大量的***、**等有害物质，会对维修人员的自身安全带来极大的威胁。而如果维修场地未做好通风换气工作，极易导致工作人员出现中毒现象，严重的威胁到维修人员的生命安全。 5.1.2 和维修人员有关联的不安全因素 在车辆维修过程中，作业人员的操作是否具有规范性，会对车辆维修的品质以及整个过程的安全性带来极大的影响。若是进行车辆维修时，作业人员没有依据规范操作进行，从而致使车辆维修质量达不到要求，而进行试车过程中将导致很多问题的出现。例如，不少的维修作业人员在进行车辆维修的场地内吸烟，或者将所使用的工具随意堆放，如此便在车辆维修过程中埋下了极大的安全隐患。 5.1.3 和维修设备有关联的不安全因素 进行车辆修理的过程中，会用到车辆举升设备、黄油枪设备以及气门装卸设备等各种维修设备，而要使维修工作可以顺利的开展，应当先确保所使用设备的质量。所以，应当对所使用的维修设备严格的检查，避免由于维修设备及工具发生故障，从而导致车辆维修中不安全因素的产生。例如，进行车辆维修过程中，绝大多数会用到*斤顶这*工具。而且通常使用的是液压式*斤顶，其可以把车辆或者*些较重的物体举升到*定的高度。当*斤顶举升车辆之后，维修人员会在车辆的下方进行相关的维修工作。而如果此时*斤顶有质量问题产生，将会对作业人员的生命产生直接的威胁。很多车辆维修单位为了节约成本，所使用的维修设备及工具均较为陈旧、老化，并未能做到及时的对设备进行更换。但是，陈旧、老化的维修设备有较多的隐患存在，经常会导致各种的安全事故发生。 5.1.4 和维修流程有关联的不安全因素 进行车辆维修的过程中，应当依据相关的规范要求及作业流程进行，维修人员不能私自对流程更改。不过，很多维修人员进行车辆维修时，未能掌握相关流程，对作业过程中的具体要求不甚了解，未依据有关流程进行作业，极易导致车辆维修不当的问题出现。另外，在进行车辆维修时，其流程包含有接待工作、诊断工作、施工工作、检验工作以及试车与交车工作等。所以，若想将维修工作做好，确保整个工序的安全性，就应当保证在维修过程中所有工序均处于安全状态之下。不过，车辆维修的工序流程相对繁琐，在进行维修的过程中极易发生顾此失彼的问题，从而易导致安全问题的发生。 5.2 确保车辆维修生产中的安全措施 5.2.1 完善安全作业体系，发挥强制性作用 （1）建立并逐步完善相关的安全体系，是进行车辆维修时确保整个过程处于安全管控状态之下的保证。维修单位应当完善相关作业制度，并建立健全和维修作业有关的其他规章。例如，建立健全作业人员操作规范，实行持证上岗制度，推行责任细分制度等，以确保整个过程中所有的影响因素均可以被有效地规范与控制。 （2）形成安全监督制度。进行车辆维修过程中，有非常多的不安全因素存在。而若想使各种影响因素被有效的管控，应当制定非常全面的监督制度，分设专人进行安全作业的监管工作，对整个过程中的人员操作、设备使用以及工具堆放等所有的影响因素加以监督，及时的找出维修过程中所存在的安全隐患，并将隐患及时消除于萌芽状态。 （3）将责任细分。由于车辆维修工作涉及的工序相对多，同时不同的工序中操作人员以及作业量均较多。若要使整各工序在维修时有安全保证，就应当形成责任制，明确不同部门、不同人员的具体责任，如此更加的有利于对安全隐患的处理，同时也非常利于强化相关作业人员的责任意识，确保车辆的维修可以在安全管控状态下完成。 5.2.2 抓重点工作，避免安全事故发生 进行车辆维修时，场地环境、设备工具以及作业人员等不安全因素是导致安全问题的重要方面。因此，若想避免更多安全事故的出现，应当对*些重点的影响因素加强监控与管理。 5.2.3 和维修场地有关联的安全措施 确保场地环境的有序性，是保障安全的关键环节。而若想确保场地的安全性，应当做好以下工作。 （1）对各个车间进行科学的布局。对作业位置以及车辆通道进行合理的布设，安装车辆通行减速带，标明维修车辆的移动路线，在通道的转角处加设反光镜，同时强化对相关车辆及人员的进出管理工作。 （2）确保场地的通风性良好。要确保整个场地拥有良好的通风、排气条件，在喷漆场所加设专门排气管道，把喷漆作业时所形成的有害气体及时排出，为作业人员的人身健康提供保障。车辆电池进行充电的过程中，会产生*定量的氢气，在钣金作业时会有部分的乙炔气体发生泄漏问题，而通过安装通风装置，能够确保场地中有害、易燃等气体的含量，以保证场地环境的安全性。 （3）设备工具的存放规范化。当设备及工具使用完之后，应当将其依据规定存放到指定的位置，这样可以保证下次使用时容易找到，同时也可以防止由于设备工具的随意存放而导致的意外发生。 5.2.4 和维修作业人员有关联的安全措施 要保证作业人员具备相应的安全素养，才可以确保整个维修过程的安全性。车辆维修单位不仅应当强化相关作业规章与制度，同时也要加强对作业人员专业知识与技能的培训。首先，应当让作业人员对维修场地的环境、不同岗位易发生的安全事故等加以了解。同时，采取培训的方法，不断的强化作业人员自身的安全理念，加强对作业人员安全知识与逃生技能的培训。其次，把安全知识与技能合作业人员的切身利益相联系，以激发作业人员安全操作的能动性与积极性。 5.2.5 和维修设备有关联的安全措施 要强化对相关维修设备及工具的维护工作，并将维护与检查过程详细的记录，找出设备工具使用时所存在的安全隐患，采取*定的措施加以处理。加设安全保护装置，以确保设备在使用过程中的安全性。 由于车辆维修所涉及的工序较为繁琐，每个流程中或多或少的会有*些安全隐患存在。而且，对车辆维修安全性产生影响的因素也较多。所以，在进行维修作业时，要将安全生产贯穿于所有工序之中，并通过制定科学、有效的防范措施，以保障整个过程的安全性。 5.3 车辆修理工安全操作规程 车辆修理工安全操作规程 1）工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 2）拆装*部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击*件。所有*件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 3）废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。 4）修理作业时应注意保护车辆漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。 5）用*斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用*斤顶顶起车辆在车底作业。 6）修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。 7）修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。 8）发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。 9）地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。 5.4 钣金工安全操作规程 钣金工安全操作规程 1）工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。 2）进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。 3）使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。 4）电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。 5）焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。 6）氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。 7）搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。 8）进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。 5.5 烤漆工安全操作规程 烤漆工安全操作规程 1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。 2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。 3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 4）严禁在喷漆间内点火吸烟。 5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。 6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在**摄氏度以上。 7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。 8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行*次排水作业。 6、维修服务保障体系 6.1 维修服务保障体系框图 车辆维修服务保障体系框图见下页 6.2 维修服务保障体系的运作 全面服务质量管理是企业为保证和提高产品和服务质量，综合运用*整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的*个重要特点就在于管理的全面性。它体现在： 管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。 ①全面服务质量管理的基础是“全员”参与 这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪*个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。 ②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是*致的 在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另*方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是*个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的*项重要内容。 6.3 综合管理和保障措施 1）员工要树立“用户第*、质量第*”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。 2）员工要听从班组长和主管的指挥。 3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。 4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的*件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。 5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。 6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。 7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。 8）质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修*台，合格*台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。 9）要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。 7、车辆维修服务承诺 7.1 对服务要求的承诺 1）承诺对采购人车辆实行应急救援服务、上门维修服务和**小时服务；在建德市行政区域，采购人车辆发生故障需急修的，我公司及时派员抢修，2小时内到达，并免费提供拖车救援服务，不额外收取急修、抢修附加工时费。能为采购人提供紧急救援服务，并在4小时内派人赶到救援现场。 2）我公司承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过**天，总成修理不超过5天。需疑难*配件的特殊车辆维修或事故出险车辆维修，视筹措配件难易程度或车辆损伤程度，由双方协调维修工期。 3）设立服务区：我公司承诺设立车辆维修服务专柜，专人接待、绿色通道。 4）我公司承诺非经采购人书面同意不得将送修车辆转送其他企业维修； 5）清洁服务：我公司承诺为完工出厂车辆提供免费清洁服务。 6）维修车辆拆换的旧*部件，我公司承诺根据采购人要求退回采购人处或交由维修企业自行处置； 7）我公司承诺严禁以试驾、检验修理质量等各种原因，擅自将采购人车辆驶离修理场所； 8）在车辆维修过程中，我公司承诺严禁以任何名义出现虚增项目、少修多收、巧立名目、多摊工时、 虚开发票、弄虚作假等行为。 7.2 对质量的承诺 1）我公司承诺：所采用的*部件、配件等材料，有合法的进货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合国家或部颁标准以及车辆维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好； 2）我公司承诺：被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不能低于中华人民共和国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准；按交通部《机动车维修管理规定》第***条规定的质量保证期：整车或总成修理为行驶*****公里或者***日；*级维护为行驶****公里或者**日；*级维护、小修、专项修理为行驶****公里或者**日。 3）我公司承诺：责任保障期限及车辆质量保障按国家有关部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给招标人或第*方造成的*切经济损失及法律责任，由定点维修企业自行负责； 4）我公司承诺：车辆返修率控制在5%以内，并建立车辆维修档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受监督检查。 5）我公司承诺：维修中发现其他故障，我公司有义务主动告知部队，若须增加维修项目或延长维修时间，将书面通知部队并经部队同意。 7.3 车辆应急救援承诺 （1）本单位设有**小时救援维修服务电话，并随时有人接听；服务电话：***********。 （2）应急救援过程中承诺如下：车辆施救*般情况下****范围内**分钟内到达现场，***公里内**分钟可到达现场，***-***公里范围内根据道路情况争取***分钟内到达指定区域；超过*****的长途救援根据道路情况及车辆应急救援情况及时赶赴现场，以上救援****范围免收车辆救援费。（保险公司定额除外）。 （3）大型车辆或故障较小，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。 7.4 单位定点车辆维修优先的承诺 （1）对各单位公务用车单位定点维修车辆优先安排维修，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用。 （2）建立投诉制度，接受省级和杭州市公务用车单位对车辆维修管理、维修质量的监督和管理。 7.5 为本项目提供的其他优惠服务 （1）车辆整车修理或总成修理质量在保证期为车辆行驶*****公里或***日的基础上，可提前5%的时间； （2）*级维护质量在保证期为车辆行驶****公里或**日的基础上提前5%； （3）小修及专项修理质量在保证期为车辆行驶****公里或**日的基础上提前**%。 8、应急救援预案 8.1 救援部门划分 （1）救援队*：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命； （2）**小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 8.2 现场处置 （1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 （2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 （3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 （4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。 8.3 车辆救援要求 ①车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按车辆维修相关标准和规定进行作业。 ②车辆维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ③保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣车辆配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 ④维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 ⑤车辆维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 8.4 车辆救援服务工作流程 8.5 车辆维修救援工作制度 ①自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。 ②适应市场经济，转换经营机制，实行7***小时昼夜维修服务。 ③建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 ④严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 ⑤严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 ⑥热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 ⑦自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。
服务承诺:服 务 方 案 我公司承诺做到以下服务要求： 1.按照合同要求，选派技术人员提供维修服务。如需临时调换（但不允许转包）须征求采购人意见。 2.*项服务要求 （1）保证采购人获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作。 （2）设有**小时服务电话，在接到采购人报修电话后2小时内予以响应，并能提供上门维修服务。 （3）能为采购人提供紧急救援服务，并在4小时内派人赶到救援现场。 （4）设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。 （5）对送修车辆建立采购人档案，开展跟踪服务。 （6）为采购人维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。 （7）协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。 3.*项检测服务 包括发动机电喷系统检测诊断、电控自动变速系统检测诊断、*轮定位（***）（包括检、修工时费）、***制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等服务。 4.质量保证期制度 （1）实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶*****公里或者***日；*级维护质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日；*级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。 （2）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 （3）在质量保证期内，因同*故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用。
报价*览表:1.***
经常性维修保养项目工时费*览表:经常性维修保养项目工时*览表.***
经常性维修保养项目*配件材料费:经常性维修保养*配件**表.*** 优惠率 **%
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