服务方案

（*）车辆配备情况：

1、1.车辆符合《租赁车辆》规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的标准，车辆完好，能确保安全。公司所属车辆实行公司化经营，统*管理，统*调度，统*结算，不挂靠经营，不承包经营。严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营。

2. 驾驶员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗，身体健康，能胜任工作，诚实守信，文明服务。

（*）事故应急处理：

 1.车辆故障应急措施：

在客车行车前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证衢州市市级单位公务用车； 

 2.消防应急措施：

①发生火灾时，由现场驾驶员向公司领导报告，公司领导立即通知各组员，指挥相关人员立即行动， 到达预定地点。现场驾驶员按以下处理：

②切断电源，稳定情绪第*、沉着冷静为要，防止引起车上旅客恐慌。呼叫***、 *** 。疏散人员有序地撤离，以免发生踩踏事件。

③沉着冷静指挥。组织人员按分工合作，沉着冷静，指挥得当。救人是第*原则，各指挥要识大体顾大局，在第*时间，有序地组织旅客疏散转移。疏散人员应最后撤离现场。

④稳定旅客情绪。无论何处发生火灾，疏散人员都应撤到安全地带后，不得返回火灾区。扑灭初起火灾。驾驶员在火灾初起时，要就近起用灭火器，进行紧急扑救，尽最大努力扑灭初起火源或减弱火势。

⑤配合消防部门调查事故原因，维持秩序。划出警戒范围，严禁其他车辆和无关人员进入着火现场，以防止造成不必要的伤亡，同时也为火灾消灭后的调查起火原因提供有力证据。如果在火灾调查人员未到之前火灾已经扑灭，应当把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给火灾调查组，并配合调查组提供当事人或见证人。

3重特大交通事故应急预案：

（1）事故发生后，全面负责事故应急处理工作的领导组织和实施，及时了解事故的详细情况迅速开展抢险工作，把乘客安全放在首位。

（2）根据事故出现的新情况及时调整应急预案，实施有效紧急处理措施。

（3）紧急调动抢险救援人员，调集抢险救援车辆、设备，安排抢险救援通路，救援工作占用场地等事项。

（4）积极配合上级部门进行事故调查处理工作，做好社会稳定工作。

 抢险指挥部下设办公室、事故抢险组、治安组、后勤保障组、现场保障组等工作组。

办公室：全面负责应急处理重特大交通事故。组织各项救援工作衔接以及信息反馈等事项。负责人***，电话**********

 抢险组：负责配合有关部门对事故现场进行人员救治、消防灭火等工作。负责人姜洪高，电话***********

治安组：负责设置抢险警戒区域，疏通道路，维护现场秩序，组织危险区域人员撤离。负责人徐倩文，电话***********

后勤保障组：负责做好抢险人员的现场食宿安排，保障抢险救援物资、设备的供应，协助做好伤员救护工作。负责人沈洁，电话***********

现场保障组：负责做好现场人员的维稳工作，保障遇险人员的财产物品的安全。负责人姜洪高，电话***********

（*）服务监督

为了强化企业的服务工作，增强服务意识，提高服务质量，树立公司的良好形象，特制定本公司服务质量承诺制度：

1、严格执行公司的《运输服务质量承诺书》内容。

2、公司经理室作为受理衢州市市级单位公务用车运营中问题的专责部门，并负责处理协调解决。

3、按照交通部《道路运输服务质量投诉管理规定》受理服务质量投诉，受理投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。

4、设立公司服务热线，接受衢州市市级单位公务用车来电来信反映的问题和投诉。

专人负责每日查看电子信箱和受理来电来信。

5、建立衢州市市级单位公务用车服务受理投诉档案，做好详细投诉记录填写登记表。接到投诉后，*般3个工作日内作出答复。

6、坚持首问负责制，专人办理原则，对衢州市市级单位公务用车反映的问题和投诉的，要文明接待，做到事事有着落，件件有回复。

（*）服务创新

不断的提升硬件质量，为客人提供方便，快捷的订车服务，为旅客提供便捷，舒适的乘车环境。

1.车辆提供充电插头，解决旅客乘车时无法充电，而导致正常工作，休闲无法展开的烦恼。

2.车辆提供无线****，满足旅客在乘车过程中的商务工作，休闲旅游时对上网的需求。

3.公司对接平台，提供网上订车服务，方便用车单位可以方便，高效的完成日常订车，满足用车需求。

4.车辆内饰选择较好的材质，同时在车内部进行彩绘，改变车内的乘车环境，给旅客带来舒适的乘车环境。

5.夏天车内配备防暑用品，雨天车内配备雨伞，以防不时之需，想旅客之所想，努力提升服务质量和标准。

6.车内配置桌子，可放置茶杯，纸巾、文件，电脑等物品，满足旅客商务办公的需求。